Качественная техподдержка. Миф или реальность

/

Служба такси не прекращает свою работу ни на минуту. А используя программу для такси, каждый руководитель будет задумываться о стабильности ее работы. Ведь каждая минута простоя, приводит к негативу от клиентов и водителей. Поэтому так важна круглосуточная техническая поддержка, которая профессионально и оперативно реагирует на обращения и, максимально эффективно, помогает в их решении.
 
В течении 18 лет работы, совместно с нашими клиентами, мы пытались выработать наиболее продуктивную техническую поддержку. За это время были опробованы самые популярные решения. Не все они оказались эффективны для работы со службами такси, где каждая минута на счету. Методом проб и ошибок, мы пришли к 4 условиям, которые создают качественную техническую поддержку.  
 
Условие №1. Техподдержка в чате.
 
С развитием предыдущей программы Радио такси, мы ввели техническую поддержку по телефону. И пока клиентов было немного, такой метод работы казался эффективным. Обработка и передача проблемы была быстрой, а руководитель службы такси доволен результатом. С увеличением количества клиентов, наша техподдержка перестала справляться с количеством звонков. Многие клиенты могли просто не дозвониться, из-за чего проблемы только накапливались. Увеличение штата не помогло, ведь выучить квалифицированных специалистов не просто. Стало намного тяжелее выявить причину проблемы. Техподдержка просто могла не разобраться в специфике работы, из-за чего возникали недопонимания как среди наших сотрудников, так и с клиентами. Мы попробовали работать с клиентами с помощью почты. Это тоже была ошибка. Клиенты хотели общения с живым человеком, который сразу же ответит на вопрос. К тому же не у всех есть время сидеть за компьютером, в ожидании письма. Решением стал чат, который находится непосредственно в программе. Руководитель службы в любой момент может написать, и наш сотрудник ответит в течении 30 секунд. Если для решения требуется более квалифицированный специалист, то диалог передается ему, для анализа и поиска решения. И это приводит нас ко второму условию, на котором проявляется вся польза от ведения диалога в чате.
  
Условие №2. Многоуровневая техническая поддержка. 
 
Сотрудники отдела технической поддержки разделены по уровням знаний и опыта. В чате работает 1 уровень, который может ответить по более простым задачам: вопросы по настройкам, разобраться почему автораспределение не отдало водителю заказ, или почему ему не пришла компенсация за бонусную поездку. Но, бывают вопросы, для решения которых требуется опыт или более глубокие знания. В таком случае, заявка передается на второй уровень. Его сотрудник анализирует данные, которые сообщил руководитель службы, а не изменённую версию от сотрудника 1-го уровня. Если знаний второго уровня достаточно для решения вопроса, то  ответ, с подробным объяснением и инструкцией, будет отправлен на почту службы такси. В случаях, когда вопрос сложный, и требует вмешательства других отделов, заявка передается выше. Следующий уровень - это отдел внедрения, а конкретно сотрудник, который помогал и настраивал службу такси. Зная о специфике работы службы, специалист быстро сможет найти причину проблемы, и поможет ее устранить. Иногда функционала программы недостаточно, для решения вопроса. Отдел внедрения передаст заявку выше, в отдел разработки. В заявке уже будет подробно описана проблема, с которой столкнулась служба, и варианты ее решения. Если добавление новой функции не помешает работе остальных служб, разработчики поставят задачу в очередь на разработку. 
По описанию, процесс кажется слишком долгим, поэтому 3-е условие наиболее важно для наших клиентов. 
 
Условие №3. Регламент и сроки решения проблемы.
 
За все время работы, мы смогли разделить обращения по нескольким классификациям. Самая важная - это Проблема. Служба не может нормально функционировать, например: операторы не могут попасть на рабочее место, не работает телефония или водители не могут зайти в приложении. На ее решение отведен 1 час. Время обращения не имеет значения. Это может быть глубокая ночь, но о проблеме экстренно информируют руководителя отдела, который уже сможет задействовать технических специалистов и проконтролировать соблюдение сроков решения. 
Следующая классификация - Вопрос по настройкам, когда сотрудник в чате не смог подсказать самый оптимальный вариант решения. На его решение отводиться 12 часов. 
Чаще всего используется Разбор полетов. В основном это вопросы: почему водитель не увидел заказ, неправильно определился адрес подачи и прочее. На решение таких задач отводиться 72 часа, так как довольно часто задействуется несколько отделов, для определения причины проблемы. 
Следующая классификация это Обновление в маркетах. К ней относятся просьбы на выкладку клиентского или брендированного водительского приложения, а также их обновления. По регламенту работы самих маркетов, модерация приложения занимает до двух недель. Так что нам остается только приспособиться к их работе и срокам. 
Последняя классификация - это Пожелание. К ней относятся все вопросы и просьбы клиентов по добавлению нового функционала. Такими задачами занимается отдел разработки. На ее решение отводиться 96 часов. 
Самое главное в этом условии - это соблюдение регламента и сроков решения. Оно также многоуровневое. 1 уровень наблюдения - это руководитель отдела технической поддержки. Он тщательно проверяет все диалоги, в случае некорректного ответа, заявка будет открыта, и клиенту напишут более подробный ответ, или же дополнительные варианты решения его вопроса. Но самая главная задача, которая стоит на руководителе, это контроль за соблюдением регламента и  сроков задачи. 
Понимая, что люди могут забыть или не заметить, мы подключили второй уровень. Это автоматическая постановки задачи на аккаунт менеджера компании, если срок решения был нарушен. Это уже 3 уровень контроля.
Аккаунт менеджер выполняет важную роль в работе службы такси. Он закрепляется за клиентом с самого первого дня нашей совместной работы. Настройка и адаптация программного обеспечения находится под его полным контролем. Если нарушены сроки решения проблемы службы, аккаунт менеджер в течении дня, узнает у руководителя отдела, в чем причина задержки. Если потребуются дополнительные данные, созвонится со своим клиентом, после получения, передаст их в технический отдел. Дальнейшая работа с проблемой, будет под полным наблюдением менеджера. 
Поэтому выбор классификации и сроков на ее решение, одна из самых важных составляющих каждого обращения. И основана она на проблеме, с которой обратилась служба. В этом помогает 4-е условие. 
 
Условие №4. Определение проблемы службы такси.
 
Умение правильно задать вопрос - это талант, с которым нужно родиться. Но к сожалению, из-за нехватки времени, вопрос формулируется слишком прямолинейно. В следствии чего сотрудник техподдержки может неверно понять ситуацию или же дать неправильный ответ. Поэтому мы разработали свод вопросов, под многие ситуации, которые помогают найти причину проблемы, или же собрать достаточно информации для других отделов.  Например, та же перезагрузка роутера или шлюза  в 90% случаев помогает решить проблему с телефонией. Поэтому так важно выполнять рекомендации технической поддержки, ведь они даются не просто так. 

Опыт показал, что такая конфигурация наиболее удачна. Не даром, за столь небольшой срок, программа LigaTaxi опередила многих давно существующих программ для таксопарков и диспетчерских. 
 
Выбирайте лучших!

Назад